NPS ITALIA 2021

Buongiorno a tutti,

vi scrivo questo messaggio, per condividere con voi il risultato di NPS (Net Promoter Score) che abbiamo ottenuto in questo 2021. Questo è un riassunto di come siamo visti e considerati dall’utenza all’esterno. Avrei voluto organizzare una call per presentarvelo, ma sono consapevole che sarebbe stata poco seguita anche in virtù della mole di lavoro di questi giorni prima delle Festività, vi lascio quindi queste righe che spero vi facciano riflettere e che soprattutto facciano riflettere tutti quelli che ancora non si sentono “a bordo”:

20,96% di “gradimento” del nostro Servizio…..mi sorge spontanea qualche considerazione: Bosch, ed il Gruppo BSH in generale, ha un NPS di circa il 40%….il doppio di quanto abbiamo fatto noi!

Whirlpool, Electrolux, Smeg ed altri grandi Player del mercato dell’elettrodomestico, si attestano tra il 30 ed il 35%….una volta e mezzo in più di quanto abbiamo fatto noi! Eppure Elica paga praticamente il doppio (se  non di più) i propri Centri di Assistenza Tecnica…che succede?

In questi 2 anni siamo stati “elastici” al massimo, non badando anche a situazioni paradossali; tariffe ben oltre l’effettivo effort della riparazione, interventi che si sono prolungati per mesi con parecchi reclami, interventi mai eseguiti… e potrei andare anche oltre!

Guardando i dettagli di ciascuno di voi, è evidente una cosa che mi sconcerta ancora di più: in alcune aree geografiche, nel grafico qui sopra anche oltre la media del 20,96%, ci sono CAT che hanno performato ben al di sotto della media, ciò significa che hanno limitato il risultato anche dei colleghi della stessa area che invece al contrario si sono dimostrati “Partners di Elica”, sposando appieno il Progetto di Service di Elica.

Ecco qui tutta la differenza: la differenza del classico Centro di Assistenza Tecnica che “svolge il compitino” che gli viene assegnato, senza coinvolgimento e che dice: “TANTO E’ UNA CAPPA…”, e dall’altra parte, si oppone invece il “Service Partner” che ha appreso appieno il significato di Progetto Service di Elica, un progetto portato avanti internamente da un TEAM che dedica anima, corpo e passione nel proprio lavoro e che sinceramente vorrebbe vedere risultati ben diversi da quelli qui sopra.

Siamo partiti nel 2020 subito “castigati” dalla Pandemia e con questa abbiamo condiviso tutto l’anno e che ci ha limitati nella Formazione Tecnica anche nell’anno successivo, Nel 2021 abbiamo “affinato” la Rete di Assistenza, ma il risultato è ancora al di sotto delle aspettative. Per il 2022 abbiamo progetti ancora più coinvolgenti (in termine di Business) per i ns. SERVICE PARTNERS, ma abbiamo anche la necessità di essere seguiti da SERVICE PARTNERS (non Centri di Assistenza Tecnica con il “compitino!”) che abbiano la voglia, la curiosità ed il desiderio di crescere con il Service di Elica ed affermarsi sul territorio come riparatori professionali e professionisti anche per le cappe!

Spero che questa immagine serva a tutti (a noi in primis) per capire dove siamo e che cosa vogliamo fare domani. Il 2022 ci aspetta con tante opportunità, ma, ripeto, dobbiamo essere sicuri di avere al ns. fianco i SERVICE PARTNERS ELICA! Sono convinto al 100% che abbiamo tutti le competenze per svolgere al top il ns. lavoro e mi piacerebbe davvero tanto veder applicate sul campo queste competenze.

Grazie per l’attenzione che avete dedicato nel leggere queste righe.

A presto

Andrea